Компания Рутектор обратилась к нам с достаточно популярной задачей - перевести управление бизнес-процессами из “зоопарка” IT-продуктов в единую удобную систему.
Системы, которые использовались до внедрения:
- 1С, кастомизированная, сильно переработанная процедура создания заказов, много дополнительных проверок и особенностей в построении табличной части.
- Отдел маркетинга использует разную рекламу, но не видит четкой картины какие каналы привлечения трафика более эффективны.
- На входящих с городского сидит целый отдел операторов, которые узнают кому и зачем звонили и переводят звонки на менеджеров.
- Обращения и заказы с сайта падают на электронную почту, просматриваются операторами и вручную распределяются операторами на коммерческие подразделения.
- Часть заказов поставщиков ведутся в excel для контроля взаимодействия с ними, часть заказов ведется в другом excel, для контроля "веерных" или "повторных" заказов и есть еще другая не малая часть процессов, которые ведутся в excel.
Все коммерческие подразделения компании работают в CRM, используется realtime-обмен с 1С, собирается и анализируется статистика по рекламным кампаниям, все обращения и заказы с сайта сразу падают в CRM и распределяются по соответствующим подразделениям. Весь контроль взаимодействия обеспечивается "роботами" в CRM и бизнес-процессами в универсальных списках. Никто больше не забывает обработать запрос и передать ответ.
Погружение в бизнес клиента
Специфика коммерческой деятельности состоит из нескольких важных нюансов:
- В компании более 100 сотрудников коммерческих отделов и каждый менеджер может в среднем в день создать до 10 заказов и по половине из них выставить счета;
- Есть как быстрые заказы "Пришлите мне счет", так и тендеры с циклом сделки 3-6 месяцев;
- Заказы нередко передаются из одного подразделения в другое, так как на входе было не очень понятно, что точно нужно клиенту - продают хоть и разные виды товаров (компрессоры, насосы, сварочное оборудование и т.д.), но специфика ведения сделок практически идентична;
- В связи с кастомизацией 1С, перенос нестандартной логики в стороннюю систему несет большие затраты;
- Часто приходят "веерные" заказы, когда по факту исходный заказчик один, обращается к разным дилерам, чтобы получить наиболее выгодное предложение, и все эти дилеры обращаются к одному поставщику, в "Рутектор", и это нужно уметь определять и как-то контролировать;
- Часть заказов невозможно обработать без специалиста, продукт-менеджера и производителя. Важно не потерять информацию с учетом большого потока обращений;
Немалая часть сотрудников, включая менеджеров среднего звена, скептически относится к внедрению новой системы, так как "пробовали они уже всякие системы".
Поиск решения, как переложить процессы клиента на новую систему
Для выявления деталей процессов продажи, нюансов взаимодействия между отделами, специфики работы в 1С, параметров телефонии и технических аспектов внутренней корпоративной сети был проведен двухдневный бриффинг наиболее важных представителей всех подразделений компании. И уже в ходе первого часа брифинга стало понятно, что использовать стандартный обмен Битрикс24 с 1С не получится, как и использование счетов в CRM Битрикс24.
Работа со счетами в Битрикс24 не предполагает частичной оплаты, а для бизнеса заказчика является нормой. Эти на первый взгляд простые доработки также потребовали времени.
Глубокая кастомизация имеющейся 1С формы заказа не позволила использовать стандартный обмен с Битрикс24 или перенести существующую логику в новую систему.
В ходе нескольких раундов общения мы нашли наименее затратное и удовлетворяющее всем условиям решение.
Переложение процесса продаж на CRM Битрикс24 и нестандартная интеграция с 1С
Специфика деятельности заказчика предполагает как работу с предоплатой или без, так и по системе отсроченных платежей. По выставленному счету в 1С может прийти частичная оплата. В CRM в каждой сделке, а также в общей их массе, по отчетам и диаграммам, необходимо видеть общую сумму к оплате и фактически оплаченную часть. В итоге в сделках были созданы поля:
- Оплаченная сумма, руб., недоступная для редактирования пользователем. В это поле при обмене из 1С передается соответствующее значение. Обмен инициируется при проведении в 1С оплаты и вместе с оплаченной суммой по сделке передаются и детализированные данные платежа: сумма, дата, идентификатор платежа (для возможности его последующего обновления, так как бывают и ошибочные проводки). В сделке выведена отдельная вкладка "Оплаты", и данные по оплатам доступны только для чтения.
- Процент оплаты, целое число, для удобства фильтра сделок с не стопроцентной оплатой, анализа и точечного воздействия.
- Оплата отсрочена до, дата, недоступная для редактирования пользователем. При получении этой даты из 1С, в CRM запускается бизнес-процесс с ожиданием назначенной даты (если она больше текущей), а при наступлении даты, ответственному менеджеру по сделке приходит уведомление и ставится задание связаться с клиентом по данной отсрочке.
- Процент отгрузки, целое число, для удобства передачи информации от менеджера клиенту при звонке.
Схема обмена предусматривает возможность создания сделок в CRM на первой стадии воронки и передачу информации по ней в 1С, чтобы в дальнейшем информацию по выставленным счетам по ней можно было передать обратно в CRM и связать их.
Эта же схема обмена предусматривает сценарии быстрой продажи, когда менеджер по звонку клиента может сразу в 1С найти клиента, создать заказ, выставить счет и отправить ему. Эта информация будет передана в CRM - создастся сделка, и в неё будут переданы все товары и параметры по отсрочкам.
Также схема предусматривает выгрузку всех ранее созданных в 1С заказов, для получения в CRM полной картины по всем сделкам с начала 2017 года.
Детальная информация по схеме взаимодействия доступна на изображении ниже и здесь: Схема процесса продаж в Битрикс24
Автоматизация обработки лидов
Через интеграцию с Asterisk, корпоративной почтой, и обращений с сайта, включая открытые линии, все входящие звонки и заявки автоматически формируют лиды в CRM.
Предварительную обработку входящих звонков и писем решено оставить без изменений - пропускать их через коллцентр. Операторы коллцентра распределяют их в соответствующие подразделения в соответствии с контекстом письма или телефонного разговора. Так как единовременное наличие открытых сделок / лидов по по разным направлениям одного клиента (т.е. касающихся разных подразделений) - это нормальная и частая ситуация, то решено не оставлять распределение звонков и писем (лидов) на логику CRM. Также нередкая ситуация, когда с одного внешнего номера телефона звонят разные контактные лица клиента по разным вопросам / сделкам.
Для сбора статистики и автоматизации распределения лидов реализована схема, когда оператор не сам переводит лид на сотрудника (вслед за переведенным звонком, если лид создан на основе звонка), а заносит по лиду краткую информацию:
- По какому вопросу, Выпадающий список, одним из значений которого является "Другое", при выборе которого появляется текстовое поле, для ввода своего, несписочного значения;
- На кого перевел, сотрудник, значение поля используется для автоматической обработки при конвертации лида - вычисляется подразделение по выбранному сотруднику, записывается в отдельное поле (для дальнейшей аналитики нагрузки на подразделения), и при конвертации лида в сделку в сделке устанавливается ответственный, который был выбран в лиде в специальном поле. Сконвертированный лид остается на операторе - таким образом можно анализировать загрузку и эффективность работы операторов.
Автоматизация процесса обработки запросов инженером по насосам
Не всегда клиент обращается в компанию с четким пониманием какой насос ему нужен. В этом случае ему необходим подбор по характеристикам, под нагрузку, перекачиваемую среду и т.п. Инженеру в этой ситуации также может понадобиться помощь от производителя.
Для автоматизации обработки таких обращений в сделке выведена вкладка, где можно создать новый запрос и работать с имеющимися. Все участники этого процесса получают автоматические уведомления от системы: "вам поступил новый запрос", "вам поступил ответ на запрос", ...
Автоматизация процесса обработки заявок на бронь проекта/сделки
Работа с веерными заказами (когда один конечный клиент запрашивает информацию по закупкам оборудования сразу у десятка компаний) сопровождается большим количеством практически одинаковых входящих запросов от дилеров Рутектора, где конечным заказчиком является одна и та же компания.
Для организации работы с такими сделками введена автоматическая проверка заказов на веерность. При выявлении этих признаков продукт-менеджер самостоятельно определяет за кем оставлять бронь оборудования, а кому отказать. Кроме того автоматизирован контроль сроков брони и её продления.
Планы на будущее
Как и в любой автоматизации, этот проект затронул прежде всего самые трудоемкие и рутинные процессы, которые к тому же напрямую влияют на прибыльность компании. Впереди углубление в бизнес и автоматизация других функций и процессов.
Цифры
- 50
- часов
- 10
- задач
- 4
- очные встречи
- 2
- сессии обучения сотрудников
Руководство проектом:
- Андрей Фомичев
Аналитика и проектирование:
- Андрей Фомичев
Настройка Бизнес-процессов:
- Дмитрий Килязов
Интеграция:
- Константин Шитяков
У вас похожая задача?
Свяжитесь с нами для обсуждения решения
